2018机构运营,你算过你的无形成本吗?


时间:2018-01-22 16:57 阅读:680次
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 “生意难做”,难在营销。营销=运营+销售。


  我们经常看到行业里的讲座与论坛围绕的是营销问题。包括互联网跟移动端、平台导客的转化、谘询师的定位、低价策略的拓客、品牌打造等话题。


  近期的热点则是大数据。


  目前医美机构的大数据运用,看得见的基本都集中在获客上,比如借助互联网平台导入流量。然而行业一致的认识是,大数据未来的趋势是用户管理运营上。


  漾莱学院近年来,通过大量与机构负责人讨论,了解机构面临的真正挑战,需求改善的办法。


  借由大数据掌握企业运营现状,进而设计更科学合理的策略和流程。


  美沃斯采访漾莱学院创始人杨锦华,谈大数据在运营管理中的运用。


  今天先讲成本的算法,下次谈CRM(客户关系管理)体系。


  在浮躁的市场中练内功。


  【先讲一个故事】


  南方某三线城市有一家民营医院A,本来日子过的挺舒坦。突然同一区域出现竞争对手医院B。新开的B医院装修更豪华,员工穿定制服装上班,请了小明星代言,还投放了大量户外广告。


  在这样的竞争态势下,A医院业绩掉了20% 。


  于是A医院派人潜伏到B医院实地调研,观察地点、面积评估租金成本,观察医务人员、服务人员人数、职位配置算出工资成本,调查对手投的广告算出推广成本。


  经过一系列调研,算出对手主流项目的保本价格,根据对手价格来重新调整自己的价格策略。比如有的项目对方卖6800元才能盈利,现在的定价是7800 元。A医院就把自己的价格调成6600 元。这个价格自己有利润,但成本投入更大的对方则会亏。接着专门针对对手改了广告内容和推广话术,调整了广告媒体,活动一推出,果然业绩开始止损回升。


  这个故事最大的漏洞就是,你怎么精确算出对方盈与亏的那条价格线。


  这就是杨锦华要给我们上的课,一堂数学课。


  被忽略的成本


  以“成本”为例,一般认为是设备材料+人员团队等。更为科学的算法应该是“有形成本与无形成本”、“直接成本与间接成本”。


  有形成本较好理解,例如器材开销、人力奖金、场地租金、周转成本、广告成本以及获客成本等。但包含时间、服务、风险、折旧、管理等在内的无形成本就往往被人忽略了。更进一步,还要算竞争成本和客户忠诚度管理的成本。


  杨锦华表示,只有通过检视服务过程的内部与外部循环图,才能评估成本与成效,彻底了解,究竟哪一项成本最高,哪一项成本的支出需要进行调整。


  【举个医师人力成本例子】


  以A医师的人力成本为例


  A医师每个月底薪2万元,达到一定业绩后追加额外奖金。


  他的人力成本=底薪+奖金(其他福利不计),直观看起来这个计算方式并没有问题。


  但导入财务思维后, A医师的人力成本,还需要计算他“真正的”成本。


  首先,A医师的办公室多大,即A医师的场地占用成本。


  其次,A医师是否具有主管,如果有主管,这名主管分别又管理了几名同级医师,如果他分管三名同级医师,那么这名主管必须还要再切割三份叠加上去,如果A医师他还要分管其他下属,那么同样要依此切分。即为A医师的医师管理成本。


  把上述成本折成货币形式,再来计算A医师的人力成本。


  假设A医师完整的成本开销共计5万元,一个月上班26天,平均月诊量100人次,得出一天约4个客户的看诊量。将5万元的成本除以100个客户,换算出每位客户,A医师所占的单次服务成本。若能在看诊时间上进行数据分析,得出每次的最佳服务品质的看诊时间量,就能再得出A医师的最适配诊量是多少,比对目前的诊量是否合理,就能计算出这位A医师的人力成本是否合理。


  以此类推,可以计算出谘询师、客服、护士、药师、检验师的成本支出,并且平均到每月服务客户总量,总加起来才可了解每个员工的单位成本,进一步掌握客户的服务成本。


  有形成本和无形成本的算法,并无严格标准,也没有对错之分。只是强调思维方式的转变——把财务思维纳入运营管理中。


  其实是抛砖引玉,各家机构可以根据自己的情况分列数项,比如竞争成本、折旧成本、风险成本、人力培训成本、人才流动成本(人才流失会造成客户流失/团队人才流失/新人力进入团队磨合)等。不停留在表面的直观数据之上,而要把时间、精力等也尽可能具象化的折算成货币形式,这样才更接近投入和产出的实际情况。


转载于:http://zl.hxyjw.com/arc_22354


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